Processus de règlement des plaintes de B2B Banque

B2B Banque s’emploie à offrir le meilleur service possible à ses clients. Il s’agit d’un objectif que nous nous efforçons d’atteindre dans la conduite de nos activités quotidiennes et c’est notre façon de vous remercier de faire affaire avec nous.

Nous savons que vous pouvez parfois avoir des préoccupations particulières concernant votre compte. Nous croyons qu’il est important que vous nous informiez de ces préoccupations afin de nous permettre de mieux vous servir dans l’avenir.
 

Processus de résolution Processus de résolution

La présente brochure décrit les étapes à suivre pour vous assurer que toutes vos préoccupations sont examinées et résolues rapidement et efficacement.

Téléchargez la version française de la brochure sur le Processus de résolution des plaintes

Notre processus de règlement de plaintes garantit que tout problème ou toute préoccupation auquel vous faites face sera traité de façon professionnelle et cohérente.
 
Il vous suffit de communiquer avec votre conseiller financier ou avec un de nos représentants du service à la clientèle au 1 800 263-8349 (numéro de téléphone local 416 947‑7425) ou au 1 866 334‑4434. Vous pouvez également nous faire part de vos préoccupations par écrit à :
 

Analyste, Règlement des plaintes
B2B Banque
199 rue Bay, bureau 600
CP 279 SUCC Commerce Court
Toronto ON M5L 0A2
Par télécopieur : 416 865‑5930

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la façon dont nous avons traité votre problème, veuillez nous en aviser et nous transmettrons votre requête à un représentant de la direction. Vous pouvez également communiquer directement avec la direction à :

Vice-président, Opérations
B2B Banque
199 rue Bay, bureau 600
CP 279 SUCC Commerce Court
Toronto ON M5L 0A2
Courriel : VPOperations@b2bbanque.com

Si vous avez suivi les étapes un et deux et que B2B Banque n’a pas résolu votre problème à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec notre chef de résolution des plaintes, qui mènera une enquête impartiale, à :

Bureau de révision des plaintes clients
1360 boul. René-Lévesque Ouest, bureau 600
Montréal QC H3G 0E5
Tél. : 514 284‑7192 ou 1 800 479‑1244
Téléc. : 1 800 473‑4790
Courriel : CRP@banquelaurentienne.ca

Si vous souhaitez envisager d’autres options

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de la plainte, vous pouvez envisager les options décrites ci-dessous.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI résout les différends entre les sociétés de services bancaires et de placement participantes et leurs clients, s’ils ne parviennent pas à les résoudre eux-mêmes. L’OSBI est indépendant et impartial, et il offre ses services gratuitement aux consommateurs. Vous pouvez communiquer avec l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse fi nale fournie par le chef de résolution des plaintes (étape 3) ou si la Banque a épuisé le délai prescrit de 56 jours pour traiter votre plainte. Vous disposez d’un délai de 180 jours civils suivant la réception de la réponse finale de la Banque pour porter plainte auprès de l’OSBI.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
CP 8
Toronto ON M5H 3R3
Tél. : 416 287-2877 ou 1 888 451-4519
Téléc. : 416 225-4722 ou 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes. Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne

Téléphone :
Service en français : 1-866-461-2232 (ACFC)
Service en anglais : 1-866-461-3222 (FCAC)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 ou 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site www.srvcanadavrs.ca/fr.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 avenue Laurier Ouest 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Protection des renseignements personnels et de la vie privée

À la Banque Laurentienne, y compris ses filiales1 telles que B2B Banque, B2B Banque Services Financiers Inc., B2B Banque Services de Valeurs Mobilières Inc., B2B Services Intermédiaires Inc. et B2B Trustco, entre autres, nous nous engageons pleinement à préserver la confidentialité et la sécurité de vos renseignements personnels.

Vous pouvez consulter les détails de confidentialité et de sécurité de la Banque Laurentienne du Canada.

Si vous avez des préoccupations concernant votre vie privée, veuillez communiquer avec :

Chef de la confidentialité
B2B Banque
199, rue Bay, bureau 600
C.P. 279, succ Commerce Court
Toronto ON M5L 0A2
Tél. : 416 865‑5914 ou 1 866 627‑1799
Téléc. : 416 947‑5118

Vous pouvez également communiquer avec le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada à l’adresse suivante :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Tél. : 819 994‑5444 ou 1 800 282‑1376
Téléc. : 819 994‑5424

Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés

Si vous avez des questions, préoccupations ou insatisfactions relativement aux mesures que nous prenons pour mieux desservir les aînés2 en application du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés, veuillez vous adresser à :

Champion des aînés de Banque Laurentienne
1360, boulevard René-Lévesque Ouest, bureau 600
Montréal (Québec) H3G 0E5
champion_aines@blcgf.ca

Documents dans d’autres formats

Sur demande, nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins particuliers en temps opportun en vue de fournir des renseignements dans un format accessible, si les circonstances le permettent, à défaut de quoi un soutien à la communication sera offert. Les coûts connexes ne seront pas plus élevés que les coûts habituels facturés à d’autres personnes. Si vous avez besoin d’obtenir des documents de B2B Banque dans un autre format ou si vous avez des questions, veuillez communiquer avec nous.​

1Désigne la Banque Laurentienne du Canada, Valeurs mobilières Banque Laurentienne inc., BLC Trust, Trust La Laurentienne du Canada inc., BLC Services financiers inc., Assurances Banque Laurentienne inc., B2B Banque, B2B Banque Services financiers inc., B2B Banque Services de valeurs mobilières inc., B2B Banque Services aux intermédiaires inc., B2B Trustco et LBC Capital inc.

2Aux fins du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés, un « aîné » désigne tout individu au Canada âgé de 60 ans ou plus qui effectue des opérations à des fins autres que commerciales.